Tilipohjaisuus uudisti HSL:n asiakaspalvelun – ASTA toi taustajärjestelmät yhteen
Kun HSL siirtyi tilipohjaiseen lippujärjestelmään, huomio kiinnittyi luonnollisesti asiakkaiden uusiin lipputuotteisiin ja HSL-tiliin. Samalla kulisseissa valmistui toinen merkittävä uudistus: uusi asiakkuudenhallintatyökalu, ASTA. Nearshoring toi projektiin joustoa ja kustannustehokkuutta.
Asiakasneuvojien työtä sujuvoittava ASTA on osa laajaa järjestelmäkokonaisuutta, mutta sillä on rajattu ja selkeä rooli. ASTA kokoaa yhteen asiakastiedon, osto- ja myyntitapahtumat sekä hyvitysten ja tarkastusmaksujen käsittelyn.
Järjestelmä asiakaspalvelun ja lipputilin välissä
Arkkitehtuurissa ASTA sijoittuu prosessiketjun keskelle. Se tekee rajapintakutsuja useisiin HSL:n järjestelmiin, kuten HSL ID -tunnistautumiseen, myynnin taustapalveluihin, tarkastusmaksujen taustajärjestelmään sekä palvelupisteiden kassajärjestelmiin. ASTA toimii portaalina useiden järjestelmäintegraatioiden avulla asiakkuudenhallinnan keskiössä, lukien ja lähettäen tietoa.
Toinen iso uudistus on se, että tarkastusmaksuprosessi modernisoitui. Tarkastajat käyttävät Android-sovellusta ja Bluetooth-tulostinta, ja ASTA hallitsee kaikki maksutiedot.
ASTA piilottaa taustajärjestelmien monimutkaisuuden asiakasneuvojilta ja matkalippujen tarkastajilta. Juuri tämän tehtävänsä vuoksi järjestelmä syntyi osana laajaa uudistusta, jota HSL vei läpi yhteistyössä kumppaneidensa kanssa.
Nearshoring-tiimi Espanjasta
Nico valitsi ASTA-projektiin espanjalaisen kehitystiimin. Teknisellä puolella yhteinen sävel löytyi nopeasti, vain asiakaspalvelun tehtäväkirjon avaaminen vaati aikansa. Asiakasneuvojat hoitavat päivittäin monenlaisia matkalippuihin ja matkustamiseen liittyviä asioita, ja järjestelmän pitää tukea niitä kaikkia.
”Kävimme syvällisesti lävitse asiakasneuvojien ja tarkastajien käytännön työtä. Kun kehittäjät ymmärtävät suoraan arvon, jota rakennettava järjestelmä tukee, se motivoi tekemistä aina paremmin”, kertoo HSL:llä projektista vastannut Product Owner Henri Huittinen.
Henrin oma operatiivinen tausta lipuntarkastajasta suunnittelijaksi ja tuoteomistajaksi oli projektissa selvä etu. Kentän arjen tuntemus helpotti priorisointia ja riskien arviointia.
Kun määrittelyt olivat valmiit, kehitystyö alkoi alkuvuodesta 2023. Ensimmäinen tuotantoversio otettiin käyttöön marraskuussa 2023 tukemaan HSL:n uutta lippukaupan pilotointia tuotannossa. Matkalippujen tarkastuksen uudet järjestelmät otettiin tuotantokäyttöön helmikuussa 2025, ja tilipohjaiseen lippujärjestelmään siirryttiin kokonaisuudessaan syyskuussa.
Nearshoring toi kustannustehokkuutta ja joustoa
Nearshoring-mallin etu korostui, kun projektitiimin kokoonpanoa oli tarve muuttaa. Tiimiä pystyttiin kasvattamaan ja pienentämään ilman rekrytoinnin hitautta ja riskejä.
Kustannuspaineiden kasvaessa Henri otti Scrum Masterin roolin itselleen. Kun projektin päättyminen ja siirtyminen pienkehitykseen lähestyi, ajatuksena oli jatkaa yhden kehittäjän voimin. Uusia tarpeita ja uudistuksia tuli kuitenkin backlogille tasaiseen tahtiin, joten kehittäjien määrää oli tarkasteltava uudelleen.
Tuotantopäivänä vain kolme hotfixiä
ASTAn kehitystä ohjasi alusta alkaen selkeä tekninen visio. Integraatiota on lukuisia, mutta tiimi toteutti ne rajatuilla ja hallituilla rajapinnoilla, sekä riittävällä testauksella. Siksi järjestelmän käyttöönotto ja tuotantoon siirtyminen sujui poikkeuksellisen vähin ongelmin.
”Julkaisun jälkeen löysimme vain kolme pientä hotfix-tasoista virhettä, jotka korjasimme saman päivän aikana”, Henri kertoo.
Myös työskentelytapa vaikutti projektin onnistumiseen. Scrum-malli tuki hyvin laajaa backlogia, nopeaa päätöksentekoa ja yhteensovittamista muiden tiimien kanssa.
Henrin mukaan ASTA-projekti onnistui täsmälleen siinä, mitä siltä odotettiin.
”Asiakaspalvelulle ja tarkastustoiminnalle saatiin moderni, luotettava ja integroitunut työkalu. Kehitämme järjestelmää jatkuvasti ja muokkaamme priorisointeja myös asiakasneuvojilta kerätyn palautteen pohjalta”, sanoo Henri.
Liiketoiminnan digitalisointi jatkuu
HSL kehittää toimintaansa kohti joustavampaa ja dataohjautuvaa palvelumallia. Tässä digitalisoinnissa taustajärjestelmien merkitys kasvaa, kun niitä kehitetään tukemaan uusia lipputuotteita ja liiketoiminnan uudistuksia.
Työ jatkuu ensi vuonna kahden täyspäiväisen kehittäjän voimin. HSL:n kilpailutuksen mahdollistama nearshoring-malli on osoittautunut hyväksi valinnaksi.
”Liiketoiminnan omistajan kanssa käymäni jatkuva dialogi ohjaa seuraavia kehitysaskeleita”, Henri summaa.
Fujitsu on HSL:n ohjelmistokehityspalveluiden ensisijainen toimittaja, ja sen sopimuksen puitteissa Nico kokosi projektille nearshoring-tiimin. Haluatko tietää, miten nearshoring-malli pitää kustannukset hallinnassa myös vaativissa järjestelmäuudistuksissa? Ota yhteyttä.
