Blog

Parempaa asiakaskokemusta metsästämässä

  |   Yritys   |   No comment

Pääsin pitkästä aikaa osallistumaan Teknologiateollisuus ry:n käynnistämän Women in Tech-verkoston aamiaisseminaariin, jossa käsiteltiin laatua, laatujohtamista sekä testaustoimintoja. Aihe kiinnostaa minua IT-alaan sidonnaisten työtehtävieni johdosta, mutta ehkä vielä enemmän jatkuvaan asiakaskokemuksen parantamiseen liittyen. Erityisen kiinnostunut olin kuulemaan ajatuksia siitä, kuinka laatujohtaminen saataisiin implementoitua osaksi joka päiväistä toimintaa. Pakko myöntää, ettei aamun puolitoista tuntia riittänyt, joten ajattelin hieman avata aihetta lisää oman pohdinnan kautta.

Kyseessä on kuitenkin reaktiivinen toiminta

Törmään työssäni jatkuvasti tilanteisiin, jossa osaamista arvioidaan kokemuksen kautta. Kuinka monta projektia, mitä teknologioita, entä sertifikaatit – mittarit löytyvät ja niitä vasten on helppo verrata vaikkapa asiantuntijoita keskenään. Mutta aikaisempi kokemus tai kerrytetty osaaminen eivät aina takaa sitä, että laadulliset mittarit täyttyisivät esimerkiksi hyvän asiakaskokemuksen osalta. Toki myös me Nicossa, kuten niin moni muukin, mittaamme jatkuvasti asiakastyytyväisyyttä. Mutta vaikka tarkoitus on hyvä ja sillä pyritään parantamaan mahdollisesti raportoituja epäkohtia ja sitä kautta parantamaan suoritusta pitkässä juoksussa, on kyse kuitenkin reaktiivisesta toiminnasta. Jotain on jo tapahtunut.

Onko sinun yritykselläsi varaa pysähtyä korjaamaan vain nykytilaa?

Syitä on varmasti monia muitakin kuin vain edellä mainitut, mutta testaamisen tai laadun mittaamisen lisäksi laatujohtaminen on selkeästi lisääntynyt vaikkapa palvelualalla, jossa itsekin toimin. Mitä enemmän työn luonne siirtyy projektinomaiseen tai inkrementaaliseen ja iteratiiviseen työskentelymalliin, tulisi täsmäosaamisen hankkimisen lisäksi olla rohkeasti uusiutumiskykyinen. Ei ole varaa pysähtyä korjaamaan vain nykytilaa vaan suunta pitäisi olla uuden kehittämisessä ja edelläkävijyydessä, ennakkoluulottomassa visioinnissa. Liikkuvuus työelämässä tulee lisääntymään eikä huippuasiantuntijoita voi enää pidätellä paikoillaan samalla tavalla kuin esimerkiksi 5-10 vuotta sitten. Tämä luo myös omat haasteensa sille, miten yritykset onnistuvat rakentamaan tulevaisuuden arvoketjujaan.

Esimerkkejä laatujohtamiseen palvelualalla

Miten laatuun ja arvonluomiseen liittyvät asiat sitten näkyvät, vaikkapa omassa työssäni? Muutama esimerkki siitä, miten laatujohtaminen ja laadulliset mittarit näkyvät esimerkiksi rekrytointiin ja resursointiin liittyvissä toimeksiannoissamme:

  • Laadun varmistaminen lähtee erikoistumisesta, meillä se on IT-alaan liittyvät roolit. Teemme paljon taustatyötä todellisen IT-resurssitarpeen tunnistamiseksi, tässä tärkeässä roolissa IT-alan ymmärtäminen ja kehityksen aallonharjalla kulkeminen – aivan kuten jatkuvasti uudelleen alkava S-curve (linkki McKinsey&Company artikkeliin).
  • Liiketoiminta-alueista vastaavat haastattelevat meillä aina itse omat asiantuntijansa, jolloin opimme tuntemaan asiantuntijan myös henkilökohtaisesti. Olemme kovalla työllä saavuttaneet korkean asiakastyytyväisyyden ja pidämme sitä tärkeänä osana toimintamme jatkuvaa kehittämistä. Vaikka käytämme apuna myös profilointi- ja arviointityökaluja, on kuitenkin loppupeleissä kyse henkilö-bisneksestä.
  • Kertyneen työkokemuksen lisäksi on erityisen tärkeää se, missä rooleissa asiantuntija on työskennellyt aikaisemmin ja kuinka paljon kokemusta on kertynyt suorassa asiakasrajapinnassa toimimisesta– asiakkaan ohjauksessa itsensä johtaminen on yhtä tärkeää kuin osata johtaa isoja tiimejä.
  • Arvostamme sertifikaatteja, koska myös asiakkaamme tunnistavat ne. Mutta yhtä tärkeää meille on kertynyt työkokemus todellisten haasteiden parista. Kehityksen mukana pysyminen vaatii kuitenkin aika ajoin myös tietotaidon päivittämistä, joten panostamme henkilöstömme koulutukseen ja kouluttautumiseen jatkuvasti.

Seuraan itse erittäin suurella mielenkiinnolla, miten IT-alan työtehtävät kehittyvät nyt ja tulevaisuudessa. Seuraavassa blogissa käsittelen itseohjautuvaa organisaatiota. Jos haluat pysyä mukana matkassa, niin seuraa meitä somessa tai lähetä minulle verkostoitumispyyntö henkilökohtaisen viestin kera.

Nina Lukkari toimii Business managerina Nice-business Consulting Oy:ssä ja vastaa it-projektipäällikkö-tiimistä. Hänellä on pitkä tausta IT-alalta vastuullisissa liiketoiminnan kehitystehtävissä. Vapaa-aikana tapaat hänet useimmiten ryhmäliikunnan parista.

No Comments

Post A Comment