Blog

Asiakaspalautteen keräämisen jalo taito

  |   Yritys   |   No comment

Taas on se aika vuodesta, kun työpaikoilla käydään tavoite- tai välitavoitekeskusteluja ja kerätään asiakaspalautteita.

Meillä Nicossakin asiakaspalaute asiantuntijoidemme työstä on erityisen tärkeää. Haluamme kuulla asiakkailta, miten työntekijämme on onnistunut projektissa ja miten me olemme onnistuneet rekrytoijina tarjoamaan oikeanlaisen asiantuntijan asiakkaamme tarpeisiin. Koska työntekijämme tekevät työtä asiakkaan työnjohdon alla itsenäisinä konsultteina, heiltä odotetaan sekä teknistä osaamista että myös oikeanlaista konsultatiivista asennetta. Usein rekrytointitilanteessa asiakas valitsee ns. hyvän tyypin eli sopivan kombinaation osaamista ja asennetta.

Ja tähän meidän on osattava vastata, kun tarjoamme asiantuntijoitamme asiakkaille.

Yksinkertaista ja konkreettista

Olemme käyttäneet ja kokeilleet useita työkaluja asiakaspalautteen keräämiseen konsernissamme. Useat työkalut ovat liian monimutkaisia ja syväluotaavia, ja saattavat aiheuttaa kiireiselle ihmiselle haasteita, jos kyselyjä tulee palauteperiodin aikana usein jopa kymmeniä. Me Nicossa olemme päättäneet yksinkertaistaa palauteprosessia ja lähestymme asiakasta henkilökohtaisemmin ja mahdollisimman lyhyellä kysymyspatteristolla. Haluamme tehdä palautteen antamisen asiakkaalle yksinkertaiseksi ja konkreettiseksi. Vastausprosenttimme on ollut todella hyvä.

Kuka hyötyy palautteesta?

”Oppiva organisaatio menestyy”, sanoi kouluttaja Kuinka kerään palautetta oikein -kurssilla taannoin. Jokainen haluaa tehdä työnsä hyvin ja saada siitä myös palautetta. Mitä reaaliaikaisempi palaute on, sitä paremmin sitä ehditään hyödyntää. Palautteen kerääminen ja analysointi mahdollistavat hakuprosessin kehittämisen ja sitä kautta hakijakriteerien täsmentämisen, jotta löydettäisiin se paras tyyppi. Sillä parhaita tyyppejä eivät aina ole kokeneimmat ja kovimman substanssiosaamisen omaavat asiantuntijat, vaan usein parhaan asenteen omaavat asiantuntijat. Loppukädessä kokonaisuudessa painavat myös asiantuntijan vuorovaikutustaidot ja tilannetaju sekä potentiaali omaksua uutta.

Mitä asiakaspalautteessa kannattaa kysyä?

Tein pienen empiirisen kokeen ja kysyin kasvotusten kysymyksen parilta asiakkaaltamme. Ei ollut mitenkään yllättävää, että asiakkaat toivoivat selkeää ja tarpeeksi lyhyttä kysymyspatteristoa. Eli yksinkertainen on parempi tässäkin kohtaa. Saamani suulliset vastaukset vahvistivat sen, että pidetään kysely mahdollisimman kompaktina. Asiantuntijatyön arvioimiseen tarvitaan mielestämme muutama konkreettinen kysymys: substanssiosaaminen, tehtävässä menestyminen (mm. asiakkaan odotusten ymmärtäminen, oppimiskyky ja vuorovaikutustaidot) sekä lyhyesti suosittelisiko tai palkkaisiko asiakas uudestaan kyseisen projektihenkilön. Mahdollisuus avoimeen palautteeseen kannattaa myös antaa.

Eläköön negatiivinen palaute!

Ainahan kaikki ei mene kuin Strömsössä eli palaute ei ole loistavaa tai edes hyvää. Mitä silloin tehdään? Toivottavaa on, että tällainen palaute tulee reaaliajassa eikä kerran vuodessa tehdyn virallisen kanavan kautta. Silloin se ei hyödytä ketään. Nicolla tartutaan härkää sarvista heti ja ratkaistaan mahdolliset ongelmat, ennen kun ne ovat ehtineet kasvaa liian suuriksi. Meillä myös keskustellaan sekä asiakkaan että työntekijän kanssa projektin aikana, jotta vältytään mahdollisilta ongelmatilanteilta. Negatiivisen palautteen saaminen on yhtä tärkeää kuin positiivisenkin.

Nicoon ollaan tyytyväisiä

Viime vuoden asiakaspalautteen keskiarvo Nicon työntekijöistä oli 4,3 asteikolla 0 – 5. Tavoitteemme tälle tilivuodelle on minimissään 4. Kovan tason asiantuntijoille asetamme riman korkealle.

Odotukset tulevalle projektihenkilölle kiireisessä ICT-maailmassa ovat vaativat. Lyhyesti listaus voisi mennä näin, ja juuri tässä järjestyksessä: hyvä tyyppi (tämä tarkoittaa koko pakettia: teknistä osaamista, asennetta, kommunikointitaitoja, työyhteisötaitoja), oikeanlainen asenne, hyvät kommunikointitaidot, taito kestää painetta ja kiirettä, tehtävään sopivat tekniset taidot sekä potentiaali oppia ja omaksua uutta.

Vuoden lopuksi haluamme kiittää kaikkia työntekijöitämme hyvästä työstä ja huippuasenteesta asiakasprojekteissa sekä yhteisen menestyksemme rakentamisesta. Lisäksi haluamme jakaa kiitosta myös kasvavalle asiakaskunnallemme ja kiittää yhteistyöstä kalenterivuonna 2014 ja toivottaa hyvää joulua ja menestyksekästä uutta vuotta 2015. Tehdään siitä yhdessä vieläkin menestyksekkäämpi!

No Comments

Post A Comment